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广东联通创新性升级用户服务舒心体验

2016-04-21 09:55:57   作者:潘敬文    来源:信息时报   评论:0  点击:


  作为中国联通最大的省级分公司之一,广东联通紧紧围绕“实施聚焦战略 创新合作发展”战略,加快提升客户体验、持续改善客户口碑。通过敏锐把握新型消费发展趋势,聚焦4G发展和客户服务,在加快4G+网络建设的同时,广东联通今年更专注于客户的舒心体验,在原有“卓越沃服务”基础上不断升级和创新,打造“卓越服务新感觉”,依托新型互联网渠道、智能客服及信息共享,构建一体化客服体系,使消费者感受“加倍的网速、升级的体验”。
  简单业务5分钟办结,复杂业务10分钟办结,办理时间超过15分钟可获赠积分补偿。近日,中国联通广东省分公司客户服务部负责人向信息时报记者表示,今年六月广东联通计划在全省实现无纸化业务受理,届时将大幅缩减轮候排队时间,大幅提升营业厅客服体验。
  复杂业务10分钟办结
  提起到运营商营业厅办业务,很多用户立即会想起人山人海、漫长等候的画面。据3月18日接受信息时报记者专访的广东联通客户服务部负责人介绍,广东联通正大幅缩减业务流程、升级无纸化业务受理,大大缩减客户在营业厅的等候时间。
  据介绍,广东联通计划从6月起,实现全省自有营业厅的简单业务5分钟内办结,复杂业务10分钟内办结。如果办理时间超过15分钟,客户将可获赠积分补偿。“推动无纸化受理,让用户全部电子化签名。”广东联通表示,无纸化业务受理,将实现证件免复印,免填单,电子签名、电子存档等,原有十几个业务受理步骤将至少压缩三分之一。“广东联通拥有三千万客户,无纸化受理不但大幅提升客户体验,而且非常环保。”
  强化机器人服务
  据介绍,目前广东联通有两百多个人工服务,而且为了应对日益增加的客服需求,广东联通引入人工智能技术,升级机器人客服。
  据现场介绍,以前客户拨打10010语音导航,是自动语音播报。而现在只需要直接拨9,就可以进行人机对话,方便快捷实现“查话费”等功能。记者获悉,广东联通目前10010客服热线引入了先进人机对话技术,下一步更会实现粤语问答,满足更多客户的服务需求。
  手机宽带服务升级
  为满足用户对流量的刚需,广东联通目前推出5元包1G,10元包3G的省内流量服务。这些流量包都是当天订当天生效,能满足用户看视频、看电影的需求。类似流量包订购非常便宜,可以不断累加叠加。
  除了流量价廉物美,广东联通也提供完善的流量提醒服务。据介绍,当主套餐和通用流量包用了90%,广东联通的系统就会提供自动短信提醒。当流量包用了100%,就会再发提醒,超过1G也再会有提醒。“提醒的频次也是可以自由设定的,可以一周提醒,也可以每天提醒。”
  而对于宽带服务,凡是省内有资源可以安装宽带的,用户都可选择先安装后收费。而在服务上,则会提供透明化受理服务,安装、维修的进度都可以通过“广东联通”官微、手机营业厅、网上营业厅等实时查询,并且会短信通知客户。
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